Cas concret avec LinkCarto : processus de gestion de commande

BPMN la norme mondialement connue pour la modélisation des processus

Cas concret avec LinkCarto : processus de gestion de commande

Après avoir regardé en détails plusieurs fonctionnalités (mais pas toutes !) de LinkCarto, nous pouvons prendre le temps de les appliquer dans un cas concret. Cette démarche va pouvoir nous permettre de :

  • Voir une application concrète d’un processus BPMN dans LinkCarto
  • Voir comment un processus est composé, et quelles sont les fonctions de chaque éléments qui y seront présents
  • Comprendre l’importance de la modélisation du processus et de son intérêt pour son automatisation
  • Voir pourquoi LinkCarto peut apporter les clés pour une cartographie simple et efficace de vos processus métier

L’exemple présenté dans cet article est un cas simple mais connu de tous : comment gérer la commande d’un produit par un client ? Comment modéliser le processus qui va gérer toutes les étapes entre le moment où un client passe commande et le moment où celui-ci est livré ?

Avant de commencer à modéliser le processus, il est bon de faire une approche « macro » de celui-ci : quelles sont les grandes étapes qui vont dessiner le scénario parcouru par le processus ? Quels sont les points pouvant poser problème dans le bon déroulé du flux ? Quels cas sont à prendre en compte pour ne pas se retrouver avec un processus incomplet ?

Les grandes lignes d’une commande de produit sont les suivants :

  • Prise en compte de la commande
  • Vérification du stock
    • Le stock est il suffisant ? Si non, prise en compte et commande chez le fournisseur si le produit est encore disponible
  • Gestion du stock
  • Envoi du produit et notification du client à propos du statut de l’envoi
  • Tâches annexes après réception du produit par le client (fidélisation, service après-vente, etc…)

Maintenant que nous avons la structure générale du processus, il est temps de s’attaquer à sa modélisation dans LinkCarto.

Tout d’abord, connectons nous à LinkCarto (n’hésitez pas à nous contacter pour pouvoir tester l’application dans les meilleures conditions) et rendons-nous dans la section « Processus » une fois le service, qui va gérer ce processus, est sélectionné (souvenez vous, nous avions parlé de la gestion des processus par service et société ici) :

Ici, le service sélectionné est « Qualité »

Nous allons donc créer le processus « Gestion de commande produit », ce qui nous amènera à la page du BPMN modeler vous permettant de concevoir votre processus (nous l’avions montré ici). Pour permettre de l’étudier, nous allons le diviser en plusieurs sections (qui découlent de celles détaillées lors de la réflexion macro du processus avant sa modélisation) que nous détaillerons par la suite :

  • Réception de la commande
  • Gestion du cas où le stock ne peut répondre à la demande
  • Préparation de l’envoi de la commande
  • Expédition
  • Fidélisation

Toutes les images de processus qui vont suivre ont été prises directement dans LinkCarto. De plus, nous allons employer un abus de langage en disant que « le processus prend tel ou tel chemin ». Il est plus juste de parler de « l’instance de processus » car le processus est le modèle général tandis que l’instance concerne uniquement un cas à la fois (la commande de deux clients différents fera l’objet de deux instance du flux différentes, chacune déroulant son propre scénario).

Réception de la commande :

Cette section est très simple, et se déclenche au moment où un client passe une commande, quelle que soit son moyen pour entrer en contact avec votre entreprise (internet, téléphone, contact physique, etc…)

Le processus démarre donc ainsi :

  1. Lancement du processus. Celui-ci est déclenché par la commande du client et démarre la succession d’étapes aboutissant en la livraison ou non du client pour le produit désiré
  2. La tâche « Réceptionner le bon de commande » est une tâche dite « humaine » et est modélisée par le pictogramme d’une personne. Toute tâche humaine est donc réalisée par une personne et le processus ne pourra passer à la suite que lorsque la personne aura effectué son travail et, par le biais d’outils d’automatisation, aura notifié l’exécution de la tâche au processus.
  3. La tâche « Vérifier le stock » est une tâche dite « de script », c’est à dire qu’un programme va se déclencher automatiquement pour effectuer une série d’actions permettant de répondre au besoin du processus. On peut imaginer qu’ici, une recherche sur les serveurs de l’entreprise est déclenchée pour déterminer la présence ou non du produit demandé par le client lors de la commande.

On voit tout de suite que la dernière tâche, la vérification du stock, est capable de retourner deux résultats : le stock permet de répondre à la demande du client, ou il n’y a pas ou pas assez de produits en stock pour y répondre.

Gestion du cas où le stock ne peut répondre à la demande

Le cas où le stock est suffisamment rempli pour répondre à la demande du client mènera directement aux étapes suivantes, mais il faut d’abord prévoir le fait où ce n’est pas le cas.

Le flux se déroule ainsi :

  1. Tâche de script effectuée dans la première étape, elle mène à la porte logique marquée par une croix. Cette porte est un « Ou exclusif », c’est à dire que les différents résultats qui vont sortir de la tâche de script seront tous distinct et qu’un seul chemin sera pris par le flux : il y a du stock (« Oui ») ou il n’y a pas assez de stock (« Non »).
  2. Porte logique faisant le lien entre le scénario où le client demande un produit en stock et celui où le stock n’est pas suffisant. Cette porte logique mène à la section suivante.
  3. Tâche humaine « Commander chez le fournisseur ».
  4. Porte logique qui traite les cas où le fournisseur peut ou non répondre à votre propre commande pour votre stock.
  5. Tâche humaine « Annuler la commande client ». En effet, vous-même et votre fournisseur n’ayant pas le produit demandé par le client, il n’est pas possible de répondre à sa demande et l’annulation du processus de commande ne peut plus être évitée.
  6. Tâche de script (donc automatique) « Prévenir le client de l’annulation ». Comme le script est défini par vous après l’étape de modélisation, afin d’automatiser le flux, vous pouvez gérer la tâche comme vous voulez (mail d’excuse, génération d’un code de réduction pour un prochain achat, autre…).
  7. Fin du processus. Le scénario est terminé et la gestion de la commande est complète (triste fin cependant…).
  8. Dans le cas où dans l’étape 4, votre fournisseur peut ravitailler votre stock, la tâche humaine « Demander la livraison du produit » se déclenche.
  9. Tâche humaine « Réception de la commande » (en précisant que c’est bien la commande auprès de votre fournisseur et non celle du client). Une fois cette tâche effectuée, retour à la porte logique 2 et le processus passe à la section suivante.

Préparation de l’envoi de la commande

Maintenant que votre stock est capable de répondre à la demande du client, préparons l’envoi de votre produit au client !

  1. Porte logique de la section précédente, qui regroupait les cas où votre stock suffisait à la demande ou si votre fournisseur vous permettait d’y répondre.
  2. Porte logique « Et », ou « Parallèle », ce qui veut dire que tout flux qui provient de cette porte ou qui y arrive sera traité. Il n’y a pas la distinction comme pour la porte logique précédente « Ou exclusif ».
  3. Tâche de script « Mettre à jour le stock » pour pouvoir bloquer le produit pour le client en cours et assurer le fait du bon fonctionnement des prochaines instances de processus pour d’autres clients qui demanderaient le même produit.
  4. Tâche dite « manuelle » représentée par le pictogramme de la main, et qui implique l’action manuelle d’une personne. Ici, l’emballage du produit pour l’envoi. La tâche manuelle est différente de la tâche humaine car elle nécessite une action physique d’une personne, alors que la tâche humaine nécessite au minimum la notification d’une personne au processus qu’il peut passer à l’étape suivante.
  5. Tâche de script pour générer automatiquement une facture dédiée au client.
  6. Nouvelle porte logique parallèle permettant de lancer la prochaine section uniquement lorsque toutes les étapes connectées à cette porte (3, 4 et 5) sont effectuées. A noter qu’il n’y a pas 2 (comme sur le schéma ci-dessus) mais bien 3 flux qui pointent vers cette porte, les flux de l’étape 4 et 5 sont juste confondus pour des besoin de clarté de lecture du processus, mais les 3 tâches doivent être traitées indépendamment avant de passer à la section suivante.

Expédition

Votre produit a été récupéré, préparé à l’envoi, la facture est prête, le stock est mis à jour dans vos bases de données, il faut maintenant envoyer le produit au client :

  1. Porte logique précédente, qui mène à cette section du processus.
  2. Nouvelle porte logique parallèle permettant de lancer les étapes 3 et 4 à suivre.
  3. Tâche de script « Notifier le client de l’expédition ».
  4. Comme nous l’avions détaillé ici, il est possible dans LinkCarto d’appeler dans un processus un autre processus, ou sous-processus. Ici, ce sous processus « Expédier la commande » détaille les différentes tâches (humaines, automatiques ou autres) à effectuer pour assurer l’expédition de la commande (transport, contact avec le centre d’expédition, etc…). Comme l’ensemble de ces tâches ne concernent pas directement la prise en charge d’une commande et peuvent être encombrantes, l’utilisation du sous processus est pratique et permet une compréhension immédiate du flux.
  5. Porte logique attendant la résolution des tâches précédentes avant de passer à la suite.

Fidélisation

Votre produit est envoyé, le client est notifié de votre action et attend l’arrivée de son bien. Pour peaufiner le processus de gestion de commande d’un produit pour votre entreprise, rien de mieux qu’une section dédiée à la prise en compte de l’avis de votre client sur la qualité de vos services !

  1. Porte logique qui clôturait la section précédente.
  2. Evénement intermédiaire de minuterie. Cet élément particulier permet à votre processus de le faire « patienter » pendant 7 jours (dans l’exemple) avant de passer à la suite. Dans notre cas, la minuterie permet au processus de reprendre après un certain temps, où le client a de grandes chances d’avoir pu récupérer son produit grâce à votre livraison une semaine auparavant.
  3. Tâche humaine « Envoyer le formulaire de satisfaction ». Cette tâche pourrait être automatisée, ou, comme ici, être personnalisée avant d’être envoyée, nécessitant une validation utilisateur avant de poursuivre. Pour le traitement des retours du client, un autre processus devra être modélisé, car on ne peut pas prévoir la réponse du client à l’avance.
  4. Fin du processus, sauf que cette fois, elle est heureuse !

Conclusion

Le processus est maintenant modélisé et ressemble à ceci :

Votre processus « Gestion de commande produit »

Nous avons donc vu plusieurs choses à travers cette étude comme :

  • Les possibilités offertes par l’outil de modélisation dans LinkCarto.
  • Différents types de tâches et d’événements possibles à intégrer dans un processus et leur application concrète dans un exemple.
  • Les processus peuvent se terminer à différents états d’avancement. Ici, le processus se clôture lorsqu’il y a incapacité à répondre à la demande du client ou lorsque celui-ci a été livré.
  • Les différences certaines portes logiques.
  • L’imbrication des processus via l’outil de sous-processus, et pourquoi il est utile de l’utiliser.
  • Les prémices de l’automatisation, avec les tâches de scripts, l’attente de retour utilisateur avec les tâches humaines, etc…

Ajoutez à cela l’ajout dans l’application LinkCarto de templates de mails pour que les utilisateurs envoient tous les mêmes types de mails suivant l’étape à suivre et vous aurez une application concrète de la section « Documents » de LinkCarto (vu ici). Veuillez à bien répondre à des normes sanitaires dans le cas d’envoi de produits alimentaires et la section des « Réglementations » prend son sens à son tour.

Grâce à cet exemple, nous voyons donc que LinkCarto est un outil permettant de centraliser toutes les informations relatives à vos processus au même endroit. De plus, les outils de notification permettant de vous tenir au courant de l’évolution d’éléments gravitant autour de votre processus (document, réglementation, autre…) sont là pour vous aider à maintenir vos flux à jour.

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