Cas concret : processus de non-conformité fournisseur

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Cas concret : processus de non-conformité fournisseur

La gestion des non-conformités internes et externes est une étape importante dans le processus d’amélioration continue qu’une entreprise se doit de mettre en place pour assurer la qualité des produits qu’elle vend. Le but est de définir un cadre et un plan d’action visant à augmenter la surveillance, améliorer la qualité finale du produit, faire baisser le taux de non-conformités (appelées NC par la suite) et mettre en place des réponses adaptées aux différents problèmes que peut rencontrer la production dans la réalisation de ces produits.

Tout d’abord, il faut définir les responsabilités : qui valide, qui assure le suivi, etc… Il est important de distribuer ces tâches à différentes personnes pour éviter une mauvaise circulation des informations. La validation et le respect du processus et de ses procédures relèvent de la direction. La rédaction de rapports et le suivi sont, quant à eux, propres au responsable qualité.

Il existe plusieurs étapes dans ce processus : le processus d’amélioration continue de la qualité de produits et la procédure de gestion des NC. Il est bon de noter que la première partie est un processus itératif, qui va donc se répéter jusqu’à arriver à un niveau où la qualité du produit en question est jugée satisfaisante pour lancer la diffusion de celui-ci.

Enfin, avant de commencer à décrire ces deux parties, on rappelle que ces étapes vont se déclencher pour chaque produit qui concerne le fournisseur, nous aurons alors plusieurs instances de ces processus.

Processus d’amélioration continue de la qualité de produits

Ce processus est un outil permettant de faire deux choses :

  • Définir un cadre de contrôle
  • Définir le suivi en vue d’obtenir une amélioration constante et contrôlable de l’activité de l’entreprise

Quatre grandes parties le composent :

  1. Planifier
  2. Faire
  3. Contrôler
  4. Ajuster

Le processus est le suivant :

Planifier : on répertorie les motifs des problèmes rencontrés sur les étapes de production. Ces motifs sont déterminés par rapport aux exigences des différentes normes et réglementations en vigueur (voir ici) et des exigences client. On définit une fréquence et une gravité des problèmes suivant une échelle de valeurs comme décrite dans l’exemple ci-dessous (à concevoir au préalable pour déterminer tous les facteurs connus qui arrivent lors de la production).

Fréquence (F) :

  • A chaque produit = 5
  • 1 par palette = 4
  • 1 par jour = 3
  • 1 par semaine = 2
  • 1 par mois = 1

Gravité (G) :

  • Produit cassé = 5
  • Produit déformé = 5
  • Produit mal positionné sur la palette = 4
  • Mauvais marquage = 3
  • Petite fissure = 3
  • Bavures = 1

Après avoir fait cette hiérarchisation, il faut définir un critère correspondant à un seuil F*G de sélection. Cela donnera une échelle de priorité sur les non-conformités à traiter. Par exemple, le seuil pourrait être à F*G = 20.

A partir de ce seuil, les NC deviennent des NC cibles. Une NC cible est une NC que l’on décide de traiter tout de suite par le biais d’une action corrective.

Les autres NC, dites « à surveiller » ne doivent pas être négligées pour autant mais sont enregistrées afin de surveiller la fréquence d’apparition. Le seul cas d’action à effectuer est dans le cas où l’action corrective est simple et immédiate, sinon, la criticité ne permet pas de s’en occuper tout de suite.

Ensuite, il est important de se fixer des objectifs (ne plus avoir de NC cible par rapport au seuil) ainsi qu’un planning prévisionnel de suivi d’amélioration, pour comprendre comment traiter les NC (réduire les NC cibles, découvrir de nouvelles NC cibles à cause d’une fréquence d’apparition d’une NC à surveiller qui augmente, etc…).

Concernant les actions à mettre en place, il est important de réaliser plusieurs documents à ce propos, notamment des fiches de suivi, des procédures à suivre pour traiter une NC en particulier, etc… Lorsqu’une NC est détectée, il faut générer une fiche de NC, qui devra résumer les informations relatives au problème : degré de gravité par rapport au seuil, description, fréquence, gravité, causes, conséquences…

Ensuite, une fiche d’amélioration est à concevoir pour reprendre la cause de l’anomalie avec l’action corrective et/ou préventive qui aura été validée au préalable (souvenez-vous, par la direction). L’idée est de pouvoir mesurer l’efficacité de l’action en question avec des indicateurs simples pour mesurer l’impact qu’elle aura sur le produit. Ce document va recenser toutes les tentatives de solutions pour gagner du temps lors des futures interventions.

Enfin, une fiche de suivi sera rédigée de façon à pouvoir suivre l’évolution de la NC et son amélioration à l’aide des mêmes indicateurs. Cela permettra de mesurer l’impact de l’action mise en place sur le moyen terme ou long terme. Ces documents restent soumis à validation car n’importe qui est sensé pouvoir avertir d’une NC.

Enfin, le contrôle de l’action corrective et/ou préventive doit être prévu dans le planning prévisionnel précédemment créé. Si le rapport n’est pas bon, un retour est fait sur la procédure décrite jusqu’ici, c’est le caractère itératif du processus. Cela se répète jusqu’à stabiliser l’état de la NC.

Une NC stabilisée est alors considérée comme étant une NC à surveiller, on continue de la suivre mais elle n’est plus classée dans la partie des NC critiques. Au cours du temps, les anomalies vont s’espacer et devenir de moins en moins critiques, ce qui va augmenter la qualité du produit en question.

Procédure de gestion des non-conformités

Pour un système de management de qualité, il est important d’avoir une gestion claire des NC.

Le processus suivant décrit la procédure :

La documentation générée dans le processus précédent est importante pour plusieurs raisons :

  • Garder une trace écrite de votre action pour régler la NC
  • Avoir un historique des actions effectuées afin d’être plus efficace lorsque la NC refait surface pour une raison indéterminée
  • Assurer un réel suivi de qualité

Une fois que la NC est traitée, il faut la clôturer afin de fermer son cycle de vie.

Conclusion

Nous avons donc vu comment traiter en interne la gestion des NC. Il est possible d’étendre la réflexion sur la gestion des réclamation client, dans le cas où vous détectez un problème sur un produit livré par un de vos fournisseurs. Dans ce cas, le fournisseur fera la même démarche que vous en interne, c’est-à-dire lancer leur propre processus de NC.

Il est bon de retenir que l’intérêt de ces processus est d’assurer un suivi transparent et constant qui vont permettre d’avoir un impact drastique sur la qualité de vos produits. Comme les processus sont itératifs, l’amélioration est constante et consignée. Toute la documentation générée est stockable sur LinkCarto en plus des processus.

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